行政人員下沉門診 暖心服務(wù)獲好評(píng) 孝感市第一人民醫(yī)院踐行“以患者為中心”服務(wù)理念

荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）訊（記者左硯文、楊卓玉、舒俊杰 通訊員李璐）6月26日早上8點(diǎn)，孝感市第一人民醫(yī)院門診大廳已人來人往。該院各行政職能部門下沉人員早已在掛號(hào)處、各樓層候診區(qū)、醫(yī)技檢查科室候診區(qū)等關(guān)鍵點(diǎn)位，為患者答疑解惑、指引方向、協(xié)助操作智能設(shè)備等，用實(shí)際行動(dòng)為患者排憂解難。

據(jù)了解，這是孝感市首例將行政職能部門人員下沉到門診工作的創(chuàng)新舉措，重點(diǎn)聚焦提高門診醫(yī)療與服務(wù)質(zhì)量，改善門診患者的就醫(yī)環(huán)境，提升就醫(yī)體驗(yàn)及“一老一小”就醫(yī)難題，突破傳統(tǒng)“行政圍繞臨床轉(zhuǎn)、臨床圍繞病人轉(zhuǎn)”的服務(wù)鏈條，將行政人員直接下沉至門診各單元，實(shí)現(xiàn)“服務(wù)圍著患者轉(zhuǎn)”的模式升級(jí)。

“多虧有你幫忙，不然在那里瞎等半天！”這是一位疑似腎結(jié)石發(fā)作的老人在接受行政下沉人員幫助、順利就診后發(fā)出的由衷感謝。

原來，這位老人在候診時(shí)，身體疼痛難忍，又加之家屬錯(cuò)將泌尿外科號(hào)掛成腎病內(nèi)科，此刻正被病痛與掛錯(cuò)號(hào)的焦慮雙重困擾，急得額頭冒汗卻寸步難行。正在此值班的科教科教學(xué)辦公室主任王潔得知這一情況，趕緊攙扶著老人換了泌尿外科號(hào)，并送到診室門口。

與此同時(shí)，在心血管內(nèi)科候診的一位大媽也有感而發(fā)：“醫(yī)院現(xiàn)在比以前更好了！尤其是服務(wù)人員非常多，走到哪里都會(huì)有工作人員主動(dòng)詢問我們有什么需要幫忙的，有的還會(huì)把我們送到診室或者檢查科室門口。”

在下沉過程中，行政人員充分發(fā)揮對(duì)醫(yī)院流程熟悉、溝通能力強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，積極主動(dòng)詢問病人需求。遇到行動(dòng)不便的患者，他們主動(dòng)提供輪椅并引導(dǎo)至無障礙通道；針對(duì)不熟悉電子設(shè)備的患者，手把手協(xié)助完成預(yù)約、繳費(fèi)等操作；面對(duì)醫(yī)保政策等疑問，也能給予專業(yè)解答。

“通過這項(xiàng)改革措施，為群眾就醫(yī)提供了很大的幫助。”門診辦主任潘杏桂介紹，就診流程順、候診時(shí)間短、就醫(yī)效果好，這是群眾給醫(yī)院行政下沉服務(wù)最大的、最直觀的“五星好評(píng)”。

“以前在辦公室每天都面對(duì)著電腦做數(shù)據(jù)分析，雖然服務(wù)臨床科室，但與群眾、患者的交流很少。”下沉到體檢中心的該院行政職能科室代表程肇敏笑著說，行政人員下沉到門診，就是要做這些“補(bǔ)位”工作，把服務(wù)窗口前移到患者身邊，用腳步丈量服務(wù)缺口，用耳朵收集真實(shí)需求。

醫(yī)院各部門間的協(xié)作合作，是醫(yī)院“以患者為中心”服務(wù)理念的有力實(shí)踐。副院長(zhǎng)程澤愛說，運(yùn)行以來，得到了全院廣大干部職工和就醫(yī)患者的一致肯定和好評(píng)，這項(xiàng)改革制度定將逐步發(fā)展為醫(yī)院常態(tài)化管理模式。今后，將探索更多便民服務(wù)舉措，提高信息化程度，以患者需求為導(dǎo)向，為廣大患者提供高效優(yōu)質(zhì)的診療服務(wù)，為孝感人民的健康保駕護(hù)航。