行政人員下沉門診 暖心服務獲好評 孝感市第一人民醫院踐行“以患者為中心”服務理念

荊楚網（湖北日報網）訊（記者左硯文、楊卓玉、舒俊杰 通訊員李璐）6月26日早上8點，孝感市第一人民醫院門診大廳已人來人往。該院各行政職能部門下沉人員早已在掛號處、各樓層候診區、醫技檢查科室候診區等關鍵點位，為患者答疑解惑、指引方向、協助操作智能設備等，用實際行動為患者排憂解難。

據了解，這是孝感市首例將行政職能部門人員下沉到門診工作的創新舉措，重點聚焦提高門診醫療與服務質量，改善門診患者的就醫環境，提升就醫體驗及“一老一小”就醫難題，突破傳統“行政圍繞臨床轉、臨床圍繞病人轉”的服務鏈條，將行政人員直接下沉至門診各單元，實現“服務圍著患者轉”的模式升級。

“多虧有你幫忙，不然在那里瞎等半天！”這是一位疑似腎結石發作的老人在接受行政下沉人員幫助、順利就診后發出的由衷感謝。

原來，這位老人在候診時，身體疼痛難忍，又加之家屬錯將泌尿外科號掛成腎病內科，此刻正被病痛與掛錯號的焦慮雙重困擾，急得額頭冒汗卻寸步難行。正在此值班的科教科教學辦公室主任王潔得知這一情況，趕緊攙扶著老人換了泌尿外科號，并送到診室門口。

與此同時，在心血管內科候診的一位大媽也有感而發：“醫院現在比以前更好了！尤其是服務人員非常多，走到哪里都會有工作人員主動詢問我們有什么需要幫忙的，有的還會把我們送到診室或者檢查科室門口。”

在下沉過程中，行政人員充分發揮對醫院流程熟悉、溝通能力強的優勢，積極主動詢問病人需求。遇到行動不便的患者，他們主動提供輪椅并引導至無障礙通道；針對不熟悉電子設備的患者，手把手協助完成預約、繳費等操作；面對醫保政策等疑問，也能給予專業解答。

“通過這項改革措施，為群眾就醫提供了很大的幫助。”門診辦主任潘杏桂介紹，就診流程順、候診時間短、就醫效果好，這是群眾給醫院行政下沉服務最大的、最直觀的“五星好評”。

“以前在辦公室每天都面對著電腦做數據分析，雖然服務臨床科室，但與群眾、患者的交流很少。”下沉到體檢中心的該院行政職能科室代表程肇敏笑著說，行政人員下沉到門診，就是要做這些“補位”工作，把服務窗口前移到患者身邊，用腳步丈量服務缺口，用耳朵收集真實需求。

醫院各部門間的協作合作，是醫院“以患者為中心”服務理念的有力實踐。副院長程澤愛說，運行以來，得到了全院廣大干部職工和就醫患者的一致肯定和好評，這項改革制度定將逐步發展為醫院常態化管理模式。今后，將探索更多便民服務舉措，提高信息化程度，以患者需求為導向，為廣大患者提供高效優質的診療服務，為孝感人民的健康保駕護航。