【市場監(jiān)管所的故事】神農(nóng)架林區(qū)里的“寵客執(zhí)法”

荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）訊（通訊員黃敏 張秀娟）北緯31度的晨霧漫過神農(nóng)架山脈時，金絲猴在珙桐枝頭拋灑著露珠，亞洲黑熊踩碎了水晶蘭旁的薄冰。這片被《國家地理》評為“此生必達”的木魚鎮(zhèn)，每年用91.1%的森林覆蓋率，迎接147萬慕名而來的游客。

當(dāng)游客沉醉于神農(nóng)壇的云海、天生橋的飛瀑時，總有一群身影穿梭在民宿后廚與景區(qū)商鋪之間——他們是市場監(jiān)管一線的“隱形盾牌”，而神農(nóng)架林區(qū)市場監(jiān)管局木魚監(jiān)管所所長周立志，正是這面盾牌的“鑄盾人”。

執(zhí)法人員在景區(qū)商戶檢查商品標(biāo)簽標(biāo)識，右為周立志

給民宿老板的“換位思考課”

木魚鎮(zhèn)的知名5A級景區(qū)眾多，網(wǎng)紅景點聲名遠揚，游客數(shù)量逐年攀升。駐扎在此的監(jiān)管所深知責(zé)任重大、壓力如山。“景區(qū)越熱鬧，我們肩上的擔(dān)子就越重。”周立志說。

近兩年，監(jiān)管所接到的群眾投訴量增多，訴求也較為集中。監(jiān)管所的同志通過對投訴信息的篩查，他們發(fā)現(xiàn)了一個突出問題：在節(jié)假日和旅游旺季，消費者退房、取消訂單的投訴量居高不下，而商家卻往往不愿取消訂單。

察覺到這一情況后，周立志迅速行動，組織執(zhí)法人員約談轄區(qū)內(nèi)高端規(guī)模酒店和有代表性的民宿老板。約談中，他現(xiàn)場查看經(jīng)營商家的平臺政策。有老板辯稱這是平臺制定的規(guī)則，他們只是照章辦事。周立志卻嚴肅地指出：“平臺是根據(jù)你們商家提供的訂房、取消政策來制定規(guī)則的，你們不能凌駕于法律法規(guī)之上，不能給消費者加重額外負擔(dān)啊！”

“《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十五條明文規(guī)定了無理由退貨制度，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由。你們也是消費者，要學(xué)會換位思考啊！”在周立志動之以情、曉之以理的現(xiàn)場普法后，讓被約談?wù)呋腥淮笪颉?/p>

會后，經(jīng)營者們紛紛表示立即修改退房、取消訂單等政策。

這一次“換位思考課”在景區(qū)內(nèi)產(chǎn)生了強大的警示作用，其他經(jīng)營戶也紛紛自查自糾，市場的公平交易環(huán)境和秩序得到了有效維護。

雪場投訴的38分鐘博弈

周立志始終秉持“不讓一個游客在神農(nóng)架受委屈、讓群眾滿意是最大的追求”這一理念，總是沖鋒在市場監(jiān)管一線，想盡辦法維護消費者的合法權(quán)益。

在冬季旅游期間，周立志發(fā)現(xiàn)了一個棘手的問題：滑雪場開業(yè)僅18天，投訴量就多達26件，主要集中在退票和滑雪服務(wù)等方面。他立即帶領(lǐng)執(zhí)法人員前往現(xiàn)場，核實企業(yè)經(jīng)營、服務(wù)和對外宣傳情況。

經(jīng)過分析，他了解到冬季旅游的主要人群是90后、00后，而滑雪場建在高海拔山區(qū)，常因冰雪較大、天氣等不可抗力因素，導(dǎo)致游客無法前往消費而退票。

針對這一情況，周立志與各滑雪場共同研判對策及處理方式，迅速建立了（冬季旅游投訴、調(diào)處）網(wǎng)格化微信群。群里涵蓋有企業(yè)副總、各部門部長、文旅、派出所和市場監(jiān)管人員等。周立志通過微信群分享法律法規(guī)、食品安全、價格公示、消費者投訴受理應(yīng)對、調(diào)處等消息。通過多部門的有效聯(lián)動與銜接，消費者的投訴最短可在38分鐘內(nèi)就能得到調(diào)處和回復(fù)，大大減輕了消費者的心理和經(jīng)濟負擔(dān)。

周立志在木魚商戶微信群里分享信息

“叮！”周立志的手機迅速彈出一條群消息：“已收到退款，雪場客服說這叫‘神農(nóng)架速度’，明年還來！”看著逐漸減少的雪場投訴，周立志說：“雪再大，也蓋不住咱們的‘服務(wù)熱情’。”

默默耕耘了幾十年的周立志，講起這些故事總道是平常。盡管帶在身邊的執(zhí)法包換了又換，不變的是對市場監(jiān)管服務(wù)精神的傳承：“執(zhí)法不是冰冷的條文，而是把自己放進‘游客的登山包’里，想想他們需要什么。”

這或許就是木魚鎮(zhèn)的“守護密碼”——在北緯31度的山水間，有人用30余年光陰，把“監(jiān)管”寫成了“溫度”。