全省唯一！咸寧12345熱線創新做法入選全國典型案例

荊楚網（湖北日報網）訊（記者 黃錚 通訊員 蔡祖峰 陳威 張曼）12月28日，咸寧市召開新聞發布會介紹該市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）相關建設情況。

咸寧市政務服務和大數據管理局黨組成員、副局長魯娟介紹，目前，咸寧市12345熱線共有53名工作人員，其中管理人員4人，值班長組5人，質檢組2人，話務組42人。

2022年8月，咸寧市12345熱線正式獲批第八批國家級社會管理和公共服務綜合標準化試點項目，創建期限為3年，為當年湖北省唯一獲批試點項目。咸寧市政務服務和大數據管理局建立了12345熱線標準體系，發布實施各類標準117項，其中引用國家標準24項，制定地方標準3項，制定內部規范90項，全面優化“受理-交派-辦理-回訪”的全生命周期閉環流程，提升熱線服務質效。

2024年10月，在全國政務服務便民熱線創新發展暨標準化工作推進會上，咸寧市《構建全方位工單督辦體系》從全國300個12345政務服務便民熱線案例中脫穎而出，最終入圍30個典型案例，是湖北省唯一入選的典型案例。咸寧市12345熱線作為創新優秀案例在會上分享工作經驗。

在智能化建設方面，咸寧市12345熱線接入智能機器人，引入話務坐席輔助，采用智能回訪。話務坐席全忙狀態下，智能機器人將加入話務坐席接聽并記錄市民訴求，緩解話務接通壓力，確保咸寧市12345熱線打得通、接得住。話務員在接話過程中，坐席輔助平臺能實時將對話翻譯成文字，并自動檢索熱線知識庫相關知識點，推薦話務員歸口類型等，提高處置工單效率。

“將12315與12345全面并聯兼容互通，打造‘一條熱線分流，一個中心服務，一套流程處理’的消費者投訴大平臺，按照‘線索處置—案由研判—指導督辦—和解調解—監管執法’五室工作流程，確保了城區消費糾紛‘一窗口受理、一站式接待、一條龍服務、一攬子解決、全過程管理’。”咸寧市市場監督管理局黨組成員、副局長邱鷹介紹，該市已探索建立“消費糾紛多元化解聯動機制”。

為實現多元化調解中心的規范化建設，咸寧出臺了《咸寧市市場監管局消費者訴求處置與線索轉置工作規范》《投訴舉報處理“三分三定”工作規范》兩個規范，還制定了《消費維權服務站建設運行指南》《消費糾紛人民調解工作規范》兩個地方標準，全面加強組織、工作、制度、流程四個規范化建設，大大提高了維權工作質量和維權能力建設。今年，咸寧市消費投訴處置滿意率91.3%。

咸寧市水利和湖泊局局黨組成員、副局長譚敏介紹，該局以12345熱線平臺為基礎搭建“連心橋”，建立以社情民意為先導的抗旱應急處置機制，按照“一個人、一件事、一竿子到底”工作方法，實現了大旱之年無大災，糧食豐產豐收，群眾飲水安全，社會安寧穩定。

該局全口徑匯總12345熱線推送工單記錄、回訪評價等全量數據，為熱線數據庫的建立、運行、管理和維護提供便利，及時更新涉及本單位、本行業的信息，并向社會公布，為公眾提供咨詢、查詢服務。同時，開展數據動態監測，為政府科學決策、精準施策提供數據支持。