鄂州這個單位不簡單，八年服務“零”投訴

荊楚網（湖北日報網）訊（通訊員金雅杰）5月9日，國網鄂州供電公司邀請政府、企業、居民、媒體等多方代表走進國家電網鄂州公司的兩家窗口單位，全方位了解、近距離感知“鄂電紅馬甲”服務品牌的理念與價值。

所長吳昊對照文化墻講8年零投訴服務。通訊員  供圖

在鄂城供電公司經濟開發區供電所（簡稱經開所），所長吳昊對照文化墻將8年零投訴服務娓娓道來，吳昊向參加活動嘉賓介紹，鄂城供電公司經濟開發區供電所，坐落在樊口街道辦事處的樊川大道。承擔著10個行政村、5個社區、2家工業園，2.2萬戶低壓用戶，336家企業用戶的電力供應與服務工作。

截至2023年5月9日，安全生產4148天，零投訴3052天。5月9日17時，經開所的安全警示屏上，顯示出這樣一行數據。標志著該所連續11年無安全生產責任事故，連續8年服務“零投訴”。

咬定目標顯初心

吳昊說，2013年年底，時任經開所所長陳云峰召開全所員工大會，大家圍繞優質服務減少投訴問題暢所欲言，各抒己見，讓大家為實現2014年服務零投訴獻計獻策。

文化墻上“五心服務”。通訊員   供圖

經開所眾人一致認為優質服務是電力企業的生命線，是涉及公司發展的戰略性問題，服務投訴問題不解決，公司高質量發展根基就不穩不牢。于是，經開所選擇直面配網基礎薄弱、魚塘線路老化等問題，一場投訴壓降攻堅戰在會后拉開帷幕。

該所從收到投訴事件的特點、原因等方面逐一分析，總結出紅線意識不強、服務機制不完善、過程管控不閉環等三類管理漏洞，梳理出頻繁停電、低電壓、施工民事、服務態度、電費抄核收、業擴報裝等11個服務“風險點”。

結合頂層設計和實踐探索，配套制定20多項提升措施，找準薄弱環節狠抓整改和落實。2015年元旦，該所實現了2014年全年零投訴，這極大增強了全所員工的信心，同時也著手謀劃下一年零投訴的目標任務。

紅領網格顯擔當

經開所按推廣網格化服務的工作要求，以提升客戶滿意度與獲得感為出發點和落腳點。組建“紅領網格”服務模式是實現“零投訴”的重要手段。組建“紅領網格”（黨員協管員+網格管理員），設置“紅領網格”公告欄，張貼公示牌，發放“紅色名片”，著力服務好客戶，更快速精準地響應客戶需求。

所長吳昊講解辦電業務。通訊員   供圖

八年來，該所共為學校、社區、村支兩委建設提供免費服務100多次，為幫助弱勢群體，捐資10余次，解決了貧困戶用電難問題，傾情服務，贏得社會上一致好評。

面對轄區用電結構復雜、人口流動大的復雜供電環境，該所開展了獨具特色的“一零二保三送”服務活動。隨著網格化服務的落地以及紅領網格的深入推進，結合“微信聯絡一點通”的應用，取得了很好的效果。

數字賦能顯動力

所長吳昊向筆者介紹，經開所“確保返鄉人員用電無憂——暖冬行動”的一個片段。經開所在實行“微信一點通”管理服務過程中，供電服務網格員章春橋點開手機里的“微信一點通”，熟練地點擊“接受任務”，屏幕上顯示出任務詳情：依山居小區何仕全家中無電，報修。

章春橋在接受任務工單后，15分鐘內就趕到了客戶家中，勘察故障、查找原因、處理故障……20時20分，故障處理完畢，客戶家中恢復來電。工作結束后，章春橋打開手機錄入故障類型、故障描述等相關信息，并將勘察照片、處理過程照片、完工照片錄入系統。

“傳統用電服務過程繁瑣、冗長，供電所無法管控搶修速度和工作進度，客戶滿意度也不高。”供電所負責人吳昊介紹，實行“微信一點通”后，搶修效率提高了，客戶滿意度提升了，臺區經理的工作也更高效了。

時光荏苒，歲月更迭。“人民電業為人民”的服務宗旨在供電人的心中堅如磐石。經開所一班人，團結一心，克難勇進，取得了連續11年無安全生產責任事故，連續8年零投訴的驕人業績，成為鄂州供電公司乃至湖北省電力公司系統內的一塊金字招牌。