應急調度派車 疏導市民情緒 我市12328熱線服務群眾2萬余次

本報訊 記者朱哲、通訊員駱曉麗報道：20日，記者來到市交通運輸局12328熱線電話值班室，8部電話響聲此起彼伏。

疫情管控期間，咸寧城區實行了嚴格的交通管制，發熱、生病有120，其他突發情況怎么辦？市新冠肺炎疫情防控指揮部交通組設置12328熱線電話，有效地解決了市民需求。

2日下午，瓢潑大雨。市中心醫院應急點司機史錫成接到12328電話：到中心醫院接一名骨折老人。

史錫成撥打老人電話，打了10多遍沒有接聽。他到中心醫院住院大樓下尋找。一樓大廳，他看到一位老人推著病床，床上躺著一位婆婆，經詢問才得知是他們叫車。

史錫成將車開到離出口最近的地方，幫助把婆婆挪到車后座上，將車開到老人所住的單元樓后，幫著把婆婆抬到電梯里才離去。兩位老人連連感謝：“的哥服務周到！”

市交通局運輸安全科成純鐃介紹，疫情期間，咸寧市安排了300輛出租車分布在城區駐點，通過12328熱線指揮，義務接送孕產婦、送突發疾病市民就醫、接出院患者等，共為市民群眾應急派車6829趟次。

“這也是心理宣泄熱線！”該熱線負責人潘蕾說，城區交通管制前后持續了40多天，市民的心理壓力和情緒較重，市民通過電話與接線員溝通，接線員耐心幫助他們排解情緒，講解最新的政策，贏得市民理解和支持。

“我們絕不先掛電話、不發脾氣，耐心解釋回答！”接線員周俊芳主要負責派車，有時候電話特別多，用車緊張，許多市民比較急躁，稍微慢一些會被誤解，有一次被對方“教育”了近半個小時。

她說，只能換位思考，給市民細心解釋，想方設法解決他們的難題。

隨著知曉的人越來越多，12328熱線成為市民投訴、求助、咨詢的重要渠道。電話增加到了8部，接線員增加到16人，大家24小時值守。

記者看到，每名接線員桌前放著一疊小紙條，每接到電話，會迅速記下大概內容和對方電話，迅速安排下一步工作。

“忙的時候連上洗手間都成問題！”周俊芳說，高峰時團隊單日接聽上千個電話。有一天，午飯放在桌前，根本沒空吃，直到換班的人過來。

據統計，從2月3日至3月26日，12318熱線共計接了27692個電話，為市民群眾應急派車6829趟次，服務群眾10773人次。